【뉴스퀘스트=이강락 KR컨설팅 대표 】 우리가 어떤 문제 봉착했을 때 이를 해결하기 위해서는 방향을 올바르게 정하는 것이 중요하다. 그 방향에는 바로 고객이 있다. 고객이야 말로 우리의 당면 문제를 풀어줄 수 있는 정답이다.

매출과 이익에 문제가 발생하였을 때 원인을 분석하여 보면 대부분 고객과의 관계에서 문제가 있다는 사실을 깨닫게 된다. 고객이 매출을 결정하기 때문에 그렇다는 것을 쉽게 알 수 있다. 그렇다면 왜 고객과의 관계에서 문제가 발생하는 것일까?

그 원인을 분석하여 보면 대부분의 경우 고객과의 관계에서 일을 잘 못하였기 때문이다. 그렇다면 왜 일을 잘 못하였을까? 그 원인을 분석하여 보면 그 일을 한 사람들의 실력과 태도에 문제가 있다는 점이다.

그렇다면 함께 일하는 동료들의 실력과 태도를 어떻게 향상시켜야 할까?  이 역시 고객에게 집중해 답을 찾아야 한다. 바로 고객에게 답이 있기 때문이다.

신발과 운동화 분야에서 우뚝 선 아디다스의 위상에 도전한 나이키의 사례를 검토해보면 왜 그런지 이유가 바로 보인다.

오리건 대학의 육상 코치였던 바워만은 선수들에게 자신의 소질을 자각해 그것을 충분히 개발한다면 경기에서 이기기 위한 방법은 무한히 많다고 가르쳤다. 바워만은 제자 선수들의 운동화를 모두 자기 손으로 만들어주었다.

그는 이상적인 경기화는 달려야 할 거리만큼만 신고 그후에는 다시 신을 수 없게 만들어져야 한다고 말하곤 하였다. 필립 나이트는 이류 선수에 지나지 않았지만, 바워만의 정성스러운 지도가 열매 맺어 일류선수가 되었다.

바워만은 육상 선수들의 경기력이 좋아지게 하는 수단중의 하나로 신발의 중요성을 인식하였고, 이를 개량하기 위한 노력을 하여 맞춤형의 신발을 선수 개개인에게 만들어 준 것이다.

필립 나이트는 바워만이 설계하여 제작한 신발들이 모든 사람들에게도 유익할 것이라고 생각하여 사업 제안을 하였다. 그는 일본에서 생산하여 미국에 판매하면 사업이 되겠다고 생각하였다. 나이트는 신발을 만들어 팔자고 바워먼에게 제안하였고, 바워먼이 동의하였던 것이다.

이렇게 하여 나이키라는 회사가 탄생하게 되었다. 바워만과 나이트는 운동 선수들에게 적합한 신발을 만들어 판매하였다. 소비자와 밀착하였고, 회사와 소비자는 일심동체라는 태도를 항상 가지고 고객에게 가장 적합한 신발을 생산 판매하니다. 대학의 육상 선수들로부터 신뢰할 수 있는 신발 제조회사라는 평판을 얻으면서 회사는 성장하기 시작하였다.

1976년경에 미국에 피트니스 붐이 일어나면서, 나이키 신발은 대중에게 큰 인기를 얻게 되었다. 욱상 선수들에게 적합하게 만들어진 신발들이 달리기를 원하는 사람들에게 가장 적합한 신발로 인식되게 된 것이다.

1985년에 연간 10억달러의 규모로 성장하면서 10년동안에 100배의 성장을 이룩하였다. 나이키는 사업을 하면서 이기고자하는 마음보다는 우수한 기업이 되고자하였다. 특히 고객과 일심동체가 되는 것을 선호하였다.육상 선수가 있는 곳에는 나이키가 반드시 있어야 한다고 생각하였고, 소매점망을 만들어 각자의 가게에서 어떤 경기든 그 스폰서가 될 것을 의무화시다.

나이키의 사례를 살펴보면 바워먼의 집념과 애정과 애착과 열정을 느낄 수 있다. 그는 육상 선수를 사랑하였고, 육상선수들을 진정으로 돕고자 하였고, 달리기에 가장 적합한 신발이 무엇인가를 연구한 것이다.

스스로의 자질에다가 주변의 환경이 좋으면 더욱 좋은 결과를 얻을 수 있다는 생각을 하였고, 육상 선수에게는 신발이 하나의 큰 변수가 된다고 생각하여 신발을 개발한 것이다. 이 애정은 육상 선수들의 마음을 얻었고, 달리기를 좋아하는 모든 사람들의 마음을 얻었다. 고객을 얻은 것이다.

우리가 사업을 하면서 부닥치는 모든 문제의 해결은 고객에게 있다. 나와 우리의 고객은 누구인가? 고객을 정의하고 고객에게 집중하면 모든 문제가 해결될 것임을 다시 강조하면서, 고객을 향하여 달려나가시기를 권한다.